Nieuwe klachtwet zorg - WKKGZ aangenomen

Op 6 oktober 2015 heeft de Eerste Kamer de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) aangenomen. Deze wet is de opvolger van de Kwaliteitswet en de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz). De wet leidt tot een ingrijpende herziening van het klachtrecht. Vanuit de zorgsector is tijdens de parlementaire behandeling scherpe kritiek op het wetsvoorstel geuit. Dit heeft niet kunnen voorkomen dat de wet met enkele wijzigingen toch is aangenomen. Er is veel aandacht geweest voor de wijziging van het klachtrecht, maar de wet heeft ook op andere gebieden vergaande gevolgen. Zo worden meldingsplichten geïntroduceerd voor diverse situaties. Welke maatregelen moeten zorginstellingen en zorgaanbieders treffen om aan de wet te voldoen? In het kort de belangrijkste wijzigingen op een rij.

Historie

De Wkkgz is de voortzetting van een onderdeel van het in juni 2010 ingediende wetsvoorstel Wet cliëntenrechten zorg (Wcz). De minister heeft prioriteit gegeven aan de onderwerpen kwaliteit, klachten en geschillen. Andere onderwerpen uit de Wcz zoals goed bestuur, medezeggenschap, bepalingen die zagen op de Wet Geneeskundige Behandelovereenkomst (Wgbo) en de Wet toelating zorginstellingen (Wtzi) zijn uit het voorstel geschrapt. Deze onderwerpen zullen naar verwachting op een later tijdstip worden opgenomen in afzonderlijke wetsvoorstellen. Toch zien we elementen daarvan nu al terug in de Wkkgz.

Kwaliteit

Functioneren zorgverleners

Goede zorg staat centraal in de Wkkgz. De wet verplicht de zorginstelling om zich ervan te vergewissen dat de zorgverleners die in het verleden minder goed hebben gefunctioneerd, inmiddels wel goede zorg verlenen aan cliënten. Daarnaast dient de zorginstelling zorgverleners schriftelijk te contracteren en te zorgen dat deze zich contractueel conformeren aan de wettelijke regels en aan de regels die binnen de zorginstelling gelden. Daarbij zullen nog nadere regels worden gesteld over de eisen die aan medewerkers worden gesteld aangaande de verklaring omtrent gedrag (VOG). De zorgaanbieder wordt verplicht om zorg te dragen voor systematische bewaking, beheersing en verbetering van de kwaliteit van de zorg.

Uitbreiding informatieplicht

Artikel 10 Wkkgz bepaalt dat de zorgaanbieder de cliënt vooraf dient te informeren over de aangeboden zorg met vermelding van de tarieven en de kwaliteit, de ervaringen van cliënten met die zorg, wetenschappelijk bewezen werkbaarheid van de behandeling en over de eventuele wachttijd.

Veilig melden en OM

Tevens moet een interne schriftelijke procedure voor handen zijn waarin stapsgewijs wordt aangegeven hoe wordt omgegaan met signalen van incidenten. Hoewel deze gegevens een intern doel dienen en niet gebruikt kunnen worden in een juridische procedure, wordt dit uitgangspunt verlaten in situaties waarin het strafrechtelijk bewijs “niet redelijkerwijs op een andere wijze kan worden verkregen”. Wie bepaalt wanneer zo’n situatie zich voordoet wordt niet bepaald. Op het Openbaar Ministerie (OM) rust naar verwachting de bewijslast van de stelling dat zij niet op andere wijze in dat bewijs kan slagen. Dat zal niet snel worden aangenomen gelet op de vergaande onderzoeksbevoegdheden van het OM. Zorginstellingen zullen dan ook uiterst terughoudend moeten zijn met verstrekking van dergelijke gegevens.

Meldingsplicht Inspectie

De Wkkgz introduceert een meldingsplicht voor de zorgaanbieder ten aanzien van iedere calamiteit, geweld in de zorgrelatie en de beëindiging van een overeenkomst met een zorgverlener op grond van ernstig tekort schieten in zijn functioneren. Indien een melding achterwege wordt gelaten is sprake van een strafrechtelijke overtreding (gestraft met maximaal 1 jaar celstraf of een geldboete van de derde categorie). Waar in het verleden in een vertrekregeling met een disfunctionerende zorgverlener nog wel eens werd afgesproken dat er geheimhouding werd betracht over de feiten die tot de beëindiging hebben geleid en geen negatieve uitlatingen zouden plaatsvinden over de vertrekkende zorgverlener, zal dit dus in de toekomst niet meer mogelijk zijn. De Inspectie moet op de hoogte gesteld worden.

Melding incidenten aan cliënt

De zorgaanbieder moet de cliënt, of de nabestaanden van de overleden cliënt, onmiddellijk informeren over incidenten bij de zorgverlening die voor de cliënt merkbare gevolgen kunnen hebben en moet deze in het medisch dossier vermelden.

Klachten en geschillen

Klachtenbemiddeling

De zorgaanbieder moet in overleg met de cliëntenraad zorgdragen voor een effectieve en laagdrempelige opvang en afhandeling van klachten. Van een klacht is sprake indien deze betrekking heeft op een gedraging jegens de cliënt in het kader van de zorgverlening. Iedere zorgaanbieder moet op grond van de Wkkgz beschikken over een klachtenbemiddelaar. Deze dient de cliënt gratis van advies te voorzien, te ondersteunen bij de indiening van een klacht en het onderzoeken van een oplossing. In de praktijk bestaat al veel ervaring met klachtenbemiddelaars en blijkt dat deze van groot belang zijn voor de laagdrempelige afhandeling van klachten. De klachtenbemiddeling wordt nu dus wettelijk verplicht.

Klachtenbehandeling

Na het indienen van een klacht dient de zorginstelling binnen 6 weken schriftelijk aan te geven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke beslissingen zijn genomen en binnen welke termijn maatregelen gerealiseerd zullen worden. De termijn van 6 weken kan met maximaal 4 weken worden verlengd. Het is aan de zorginstelling zelf om te besluiten of de op grond van de Wet Klachtrechten Cliënten Zorgsector (Wkcz) ingestelde interne klachtencommissies voor dit doel blijven bestaan. De Wkkgz verplicht daar zeker niet toe. Indien wordt besloten met deze commissies te stoppen, zal de zorginstelling echter in een andere wijze van onderzoek en oordeelsvorming dienen te voorzien zodat de klacht intern kan worden beoordeeld. De verwachting is dan ook dat veel zorginstellingen de interne klachtencommissies zullen laten bestaan.

Geschillenbeslechting

Naast het begrip “klacht” introduceert de Wkkgz de term “geschil”. De zorgaanbieder dient aangesloten te zijn bij een externe geschilleninstantie die door een of meerdere representatief te achten zorgorganisaties is opgericht. Deze geschilleninstantie zal niet alleen kunnen beoordelen of een klacht gegrond of ongegrond is, maar krijgt ook de bevoegdheid om een schadevergoeding toe te kennen van maximaal € 25.000,= aan de cliënt. De cliënt kan een geschil aanhangig maken indien hij vindt dat er geen kwalitatief goede zorg is verleend, indien het oordeel van de zorginstelling zijn klacht in onvoldoende mate wegneemt, of indien van hem niet gevergd kan worden de klacht intern aanhangig te maken vanwege de ernst van de situatie. Ook een organisatie die collectieve belangen behartigt kan een geschil aanhangig maken indien een belang in het geding is dat de organisatie op grond van haar statuten behartigt. De geschilleninstantie dient binnen 6 maanden een uitspraak te doen. De uitspraak is bindend voor beide partijen (bindend advies).

De Geschillencommissie Zorginstellingen (GCZ) wordt in de parlementaire stukken als voorbeeld genoemd van een geschilleninstantie. Bij de GCZ kan een cliënt nu ook al een vordering tot schadevergoeding van maximaal € 5.000,= instellen. Schade kan worden toegekend indien sprake is van een fout van de zorgverlener bij de zorgverlening:  in de communicatie, bij de informatieverstrekking of in onderzoek of medische behandeling. Tot nu toe wordt van deze procedure weinig gebruik gemaakt door patiënten. De GCZ neemt op dit moment geen geschillen in behandeling waarover de zorginstelling zich niet eerst zelf heeft uitgelaten. Hoe dat onder de Wkkgz zal zijn is onduidelijk.

Toezicht

Het toezicht op de naleving van de Wkkgz ligt bij de Inspectie voor de Volksgezondheid. Aan de Inspectie worden vergaande bevoegdheden toegekend om deze rol te vervullen, zoals binnentreding in praktijkruimtes en zorginstellingen, inzage in medische dossiers, en de bevoegdheid om direct maatregelen op te leggen indien sprake is van gevaar voor veiligheid of de gezondheid.

Organisatiestructuur

De Wkkgz bevat ook bepalingen inzake de organisatie van de zorgaanbieder. Indien deze naar het oordeel van de Minister in ernstige mate afbreuk doet aan het verlenen van goede zorg kan deze een structurele maatregel opleggen om de inbreuk op de kwaliteit van de zorgverlening te voorkomen. Daarbij kan bestuursdwang worden toegepast en kunnen  dwangsommen en boetes worden opgelegd.

Wat nu ?

De Wkcz blijft van toepassing op klachten die voor het tijdstip van inwerkingtreding van de wet zijn ingediend bij een Wkcz klachtencommissie. De zorgaanbieder moet binnen 1 jaar na inwerkingtreding van de Wkkgz zorgdragen voor vaststelling van een (nieuwe interne) klachtenregeling en voor aansluiting bij een externe geschilleninstantie. Zolang de nieuwe klachtenregeling nog niet is vastgesteld blijft de oude klachtenregeling gedurende dat jaar waarschijnlijk van toepassing.

De Wkkgz treedt op 1 januari 2016 in werking. We adviseren zorginstellingen om op korte termijn te anticiperen op de Wkkgz en maatregelen te treffen zodat de organisatie op tijd Wkkgz-proof is. Dat vereist dat interne procedures en werkprocessen worden aangescherpt en de bestaande klachtenregelingen en meldingsprocedures worden herzien. 

28 - 10 - 2015